Ugrás a tartalomhoz Lépj a menübe

Titkári ismeretek - levelezés2

2010.02.06

15. Ön ügyintéző titkár munkakörben szeretne elhelyezkedni. Az álláshirdetések közül az alábbi tartalmú álláshirdetés keltette fel az érdeklődését, amelyre benyújtja pályázatát.

 


Feladatok:

         Árajánlatok, szerződések készítése

         Levelezés, külföldi partnerekkel való kapcsolattartás

         Kereskedelmi tárgyalások megszervezése

         Kiszállításokkal kapcsolatos ügyintézés

 

 

Elvárások:

         Középfokú végzettség

         Német vagy angol nyelvtudás

         Önállóság

         Mobilitás

         Kiváló kommunikációs készség

         Gépírás magas szintű ismerete

         Felhasználói szintű számítástechnikai ismeretek


 

Fogalmazza meg a fenti álláshirdetés alapján a motivációs levelet, amelyben kiemeli szakmai ismereteit, kompetenciáit, amelyek alkalmassá teszik Önt a fenti munkakör betöltésére!

 

 

Információtartalom vázlata

 

        A dokumentumok típusainak megnevezése, azok jellemzői

        Az iratok felépítése, alapvető tartalmi, nyelvi, formai követelményei

 

MEGOLDÁS:

 

Az Önéletrajz olyan közéleti, elsősorban írásos műfaj (megnyilatkozás), amelyek tartalmi elemei meghatározottak. Önéletrajzot írunk, ha továbbtanulásra jelentkezünk, állást pályázunk meg, Az Önéletrajz nemcsak azzal vall írójáról, amit benne elmond, hanem azzal is, hogy hogyan mondja el. Valótlant állítanunk, tényeket elferdítenünk, lényeges dolgot elhallgatnunk nem szabad. A leírtakban mindig azt kell kiemelten, részletesen szerepeltetni, ami az adott cél elérését leginkább segíti. Tudnunk kell, hogy annak a feladatnak az elvégzésére,amire vállalkozni szeretnénk, milyen képességű, tulajdonságú személy felel meg leginkább, és ismernünk kell önmagunkat, hogy megítélhessük, hogy alkalmasak vagyunk-e a feladatra.

Napjainkban az európai típusú önéletrajz (EUROPASS ÖNÉLETRAZJ) az elfogadott, de előfordulhat, hogy a leendő munkáltató kézzel írottat kér.

Az unióban egységes (EUROPASS ÖNÉLETRAZJ) egy rugalmas formanyomtatvány, amely a megszokott önéletrajzi formátumot követi, kiegészítve azt további információk lehetőségével. Nyolc pontból áll, amely pontok - vagy azok részei - szükség szerint törölhetőek, vagy bővíthetőek:

  • Személyes adatok
  • Betölteni kívánt munkakör, foglalkozási terület
  • Szakmai tapasztalat
  • Tanulmányok
  • Nyelvtudás
  • Egyéni készségek és kompetenciák
  • További információk (pl.: referenciák)
  • Mellékletek

Az (EUROPASS ÖNÉLETRAZJ) 25 nyelven ingyenesen letölthető az Internetről, vagy on-line kitölthető.

Csatolandó mellékletek:

·        végzettséget igazoló bizonyítványok másolatai,

·        esetlegesen nyelvvizsga bizonyítvány másolata,

·        esetlegesen referenciák,

·        esetlegesen fénykép

·        amennyiben a munkaterület megkívánja- erkölcsi bizonyítvány,

·        amennyiben a munkaterület megkívánja- egészségügyi alkalmasság

 

Álláspályázatunkat, Önéletrajzunkat kísérőlevéllel (motivációs levéllel) továbbítjuk a címzetthez. A motivációs levél kettős szerepet tölt be:

-         személyesebb hangvételű kapcsolatteremtés

-         részletesen oldottabban kifejtjük miért szeretnénk az adott vállalat munkatársa lenni, munkánkkal hogyan tudunk hozzájárulni a az adott szervezet eredményes működéséhez

 

Összefoglalja az önéletrajzban csak vázlatosan leírt szakmai pályafutásunkat. Felkelti a figyelmet, és ösztönzi az olvasót az önéletrajz elolvasására valamint annak részletesebb áttanulmányozására! Rávilágít a fontos dolgokra, melyek a megpályázott pozíció szempontjából hangsúlyosak lehetnek. Mutat valamit a személyiségünkből, céljainkból, elért eredményünkből.

 

A motivációs levél / kísérőlevél külalakja és tartalma:

 

-         Hivatkozás (Jelentkezés indoklása, figyelemfelkeltés)

-         Önéletrajz összefoglalása (Lényegi rész, melyben a munka elnyeréséhez szükséges tapasztalatok, tanulmányok, és az elért eredmények találhatók)

-         Motiváció, célok meghatározása (Miért jelentkezik? Miért szeretné betölteni az állást?)

-         Személyiségének jellemzése


16. Ön egy kiskereskedelmi cégnél dolgozik. Munkaköréhez tartozik a partnerekkel történő hivatalos levelezés. Naponta több levelet is készít, továbbít. Szükségessé vált az irodában felhalmozódott iratok, levelek selejtezése, rendezése. Főnökétől azt a feladatot kapta, hogy levélben kérjen ajánlatot egy irodaszereket értékesítő cégtől iratrendezésre, archiválásra szolgáló irodai tárolóeszközökről. Fogalmazza meg a fenti témában az ajánlatkérést!

 

 

Információtartalom vázlata

 

        A külső iratok fajtái, jellemzői

        Az adásvételi ügylet menete, tartalma

        A hivatalos levél felépítése, alapvető tartalmi, formai és nyelvi szabályai

MEGOLDÁS

 

A levél írásos közéleti műfaj. Két alaptípusát különböztetünk meg:

·        magánlevél,

·        hivatalos- üzleti levél.

 

A levél megírásakor törekedjünk a választékos fogalmazásra, objektív/tárgyilagos hangnemre, a tömör, közérthető, és udvarias fogalmazásra, az esztétikus formára.

 

„A szó elszáll, az írás megmarad!”

Minden üzleti levél nyelvi közlés, ezért meg kell felelnie a nyelvvel, az írott beszéddel szembeni minőségi követelményeknek. Az üzleti levél hangnemét, gondolati- érzelmi hatásosságát, jó benyomást keltő stílusát meg kell követelni önmagunktól és munkatársainktól. Az üzleti sikernek része a célját megvalósító üzleti levelezés, ezért egyre keresettebb az a személy, az a munkaerő, aki e műfaj kiváló művelője.

A társadalom gazdasági tevékenységére jellemző a gazdálkodó szervezetek anyag- és áruforgalommal kapcsolatos levelezése. A gazdálkodási célkitűzések megvalósításához anyagokra, kész- és félkész termékekre van szükség. A gyártó cégek termelő- és gazdálkodó tevékenysége igen sokrétű. Ez mutatja az anyag- és áruforgalom széles körű levelezése is. Az adásvétel tárgykörében írott levelek címzettjei lehetnek termelőcégek és kereskedelmi cégek. Az anyagokat a termékeket a termelő- és kereskedelmi cégek között kereskedelmi (üzleti) levelezéssel mozgatják.

Az üzleti levél (mint minden más levél) pótolja a személyes érintkezést, másrészt bizonyító irat, amelyre hivatkozni lehet. Írásainkban mindenekelőtt arra kell törekedni, hogy mondanivalónkat egyértelműen, világosan, szabatosan fogalmazzuk meg.

 

Az ületi levél típusai:

·        belső levelezés,

·        üzletfelekkel való levelezés,

·        hivatalos szervekkel való levelezés.

 

A hivatalos levél részei:

Fejrész

Tartalmazza a feladó és címzett adatait, a postai utasításokat, keltezést, irattári adatokat, hivatkozási adatokat.

Főrész

Tartalmazza a tárgy megjelölését, megszólítást, a levél szövegét.

Zárórész

Tartalmazza az elköszönő szavakat, aláírásokat, bélyegzőt.

 

KERESKEDELMI LEVELEZÉS

 

 

ÉRDEKLŐDŐ LEVÉL

 

TÁJÉKOZTATÓ LEVÉL

 

AJÁNLAT KÉRÉSE

ß

VÁLASZ AJÁNLATKÉRÉSRE (ÁRAJÁNLAT)

ß

MEGRENDELÉS

ß

MEGRENDELÉS VISSZAIGAZOLÁSA

ß

TELJESÍTÉS/SZÁLLÍTÁSI ÉRTESÍTŐ

 


17. Ön egy nagyvállalat felsővezetője mellett titkári feladatokat lát el. Az igazgató esetenként körlevél formájában tájékoztatja munkatársait döntéseiről, felhívásairól. Feladata egy körlevél elkészítése, amelyben az igazgató arra kéri az egyes osztályok vezetőit, hogy a következő hónap 15-éig készítsék el jelentésüket a vezetésük alatt álló egység határidős munkáiról. Készítse el a fenti tartalmú körlevél vázlatát!

 

 

Információtartalom vázlata

 

        A belső iratok fajtái, a kommunikációt támogató formáinak kiválasztása

        A körlevél felépítése, alapvető tartalmi, nyelvi és formai szabályai

        A szervezet belső kommunikációja, az iratok információközvetítő szerepe

MEGOLDÁS

 

BELSŐ IRATOK FAJTÁI

 

MUNKAVISZONNYAL KAPCSOLATOS ÜGYIRATOK

¨      ALKALMAZÁSI ÉRTESÍTÉS

¨      MUNKASZERZŐDÉS

¨      MUNKAKÖRI LEÍRÁS

¨      MUNKAVISZONY MEGSZÜNTETÉSE

¨      (SZABADSÁG) ENGEDÉLY

EMLÉKEZTETŐ         

(FELADATMEGOLDÁS FOLYAMATA, HATÁRIDŐK, FELELŐSÖK )

FELJEGYZÉS, JELENTÉS

(TÉNYEK, INTÉZKEDÉSEK, FELADAT TELJESÍTÉSE,)

JEGYZŐKÖNYV

(SPECIÁLIS TARTALMÁBAN, SZERKEZETÉBEN

MEGHÍVÓ

(ÉRTEKEZLET, RENDEZVÉNY)

KÖRLEVÉL/KÖRRENDELET

(BELSŐ UTASÍTÁSOK)

 

KÖRLEVÉL

 

A szervezetek egyik belső közlési módja a körlevél (körrendelet). Minden esetben általános érvényű elveket, utasításokat, feladatok gyakorlati megvalósításra vonatkozó utasításokat tartalmaz. Az érintettek aláírásukkal igazolják, hogy tudomást szereztek a körlevélben közöltekről. Ennek a belső iratnak nincs kötött formája, mindig a célnak megfelelő formában készül. Annyi példányban készül, ahány főre vonatkozik a körlevélben közölt utasítás feladat.

18. Ön ügyviteli titkárként dolgozik egy cégnél. Napi munkájához hozzátartozik a cég ügyfeleinek tájékoztatása személyesen, telefonon vagy írásban. Munkaköri leírásában szerepel az ügyfél-adatbázis működtetése is. A cég informatikai hálózatbővítése során megváltoztak a belső telefonszámok és az elektronikus elérhetőség adatai. Erről tájékoztatnia kell írásban a cég állandó ügyfeleit, partnereit. Tájékoztatás hiányában a telefonhívások Önhöz érkeznek, melyeket így folyamatosan „szűrni” kell. Fogalmazza meg a szituációban megjelölt tájékoztató levelet!

 

 

Információtartalom vázlata

 

        Az ügyfelek csoportosítása, a különböző típusok jellemzői

        A személyes ügyfél-kommunikáció viselkedési, etikai szabályai

        A titkár szűrő feladatai telefonhívás, napi posta kezelése, személyes bejelentkezés esetén

        Az ügyfél-adatbázis szerkezete

A vevői elégedettség fokozatai

Nem elegendő csupán a reklamációkkal foglalkozni, mivel ez csak a jéghegy csúcsa. A vevői elégedetlenség megnyilvánulási formái ugyanis ennél jóval sokrétűbbek, és ebből adódóan az eredményes kezelési mód is más és más. Az alábbiakban megkíséreljük felvázolni a vevői elégedettség és elégedetlenség lehetséges fokozatainak egy skáláját.

Hálás vevő

Az ilyen vevőt nagyfokú elégedettségérzés tölti el, sokszor úgy érzi, hogy többet kapott, mint amit várt. Általában szóban, ritkábban írásban közli pozitív tapasztalatait a céggel kapcsolatban (ismerősök, kollégák és az újságok levelezési rovatai). Ritkább esetben közvetlenül is kifejezi megelégedettségét, és azért köszönetet mond.

Ne mulasszuk el, hogy köszönetet nyilvánítsunk a vevő dicséretéért, ha ez lehetséges! Az ilyen vevők kincset jelentenek minden vállalkozás számára, amelynek összetevői a pozitív szájreklám, javuló cégimázs, stabil vevőkör kialakulása. (A vevő hozzájárulásával az arra alkalmas dicsérő mondatok esetleg felhasználhatók a cégimázs építésében is.)

Elégedett vevő

Az ilyen vevő úgy érzi, hogy pontosan azt kapta, amit várt, amit számára ígértek. Elégedettségét általában nem szavakkal, hanem a márka iránti hűséggel, illetve a szolgáltatás ismételt igénybevételével fejezi ki.

Az ilyen vevők jelentős mértékben hozzájárulhatnak a stabil vevőkör kialakulásához, ezért nagyon oda kell rájuk figyelni, ha lehet, igyekezzünk megismerni elvárásaikat. Törzsvevői kedvezmények és más előnyök nyújtásával meg kell próbálni ezeket a vevőinket is "hálás vevő"-vé tenni.

Elégedetlen (de nem reklamáló) vevő

Az ilyen vevő úgy érzi, hogy nem kapta meg, vagy kevesebbet kapott, mint amit elvárt volna, illetve amit ígértek számára. Esetleg közbejött valami zavaró körülmény. Ezek a vevők sokszor nem tesznek panaszt, nem reklamálnak, de testbeszéd vagy hangos megjegyzés, gyors távozás jelzi az elégedetlenségüket.

Előfordulhat, hogy ha a vevő időhiány vagy más ok miatt nem reklamált, ezt később még megteszi. Esetleg nem is az érintett üzletben, hanem például a felügyeleti hatóságnál vagy a vállalati központban. Gyakran nem tér vissza, nem vásárol nálunk, rossz hírünket keltheti. Ha mégis visszatérne, akkor a további magatartása nagymértékben az akkori tapasztalataitól függ.

Az ilyen vevők esetén nagyon fontos az empátia, odafigyelés és a hatékony kommunikáció. Ha sikerül megtudni a vevő problémáját, azonnali javító intézkedéseket kell tenni, és meg kell próbálni a hiba miatt valamilyen módon kárpótolni. Meg kell próbálni a vevők fejével gondolkozni, és elkerülni azokat a helyzeteket, ami zavaró lehet a számukra. Fontos, hogy ne tegyünk reklámjainkban megalapozatlan vagy félreérthető ígéreteket, és amit megígérünk, azt 100 százalékosan tartsuk is be.

Az ilyen esetek emelkedő száma csökkenő vevőkört jelenthet, és tudnunk kell, hogy nagyon nehéz visszahódítani az elpártolt ügyfeleket. Komoly veszélyt jelenthet a negatív szájreklám elindulása is.

Reklamáló vevő

Úgy érzi, hogy nem kapta meg, vagy nem azt, és nem úgy kapta, ahogyan az szerinte jogosan elvárható lett volna. Az ilyen vevő hangot ad elégedetlenségének, és kéri panasza rendezését. Ennek következményeként lehetőségünk van a hiba jóvátételére. De tudnunk kell, hogy ha ennek során hibázunk, akkor egy "dühös" vevőt is szerezhetünk.

A vevőt a lehető leggyorsabban kárpótolni kell a hiba jóvátétele érdekében. A kárpótlással nem lehetünk kicsinyesek, de a túlzott kompenzációval is vigyázni kell, mert ellenkező hatást is kiválthat.

Nem elegendő azonban a reklamációt rendezni, az is fontos, hogy eközben semmi módon ne legyünk sértők a vevőhöz. Ebben az esetben ugyanis hiába rendeztük a vevő panaszát pénzügyi szempontból, mégis elégedetlen marad.

A reklamáló vevő esetén van a legreálisabb esély arra, hogy panasza megfelelő rendezésével meg tudjuk tartani őt, sőt esetleg még a céggel kapcsolatos pozitív szájreklám sem kizárt, ha jól jártunk el az ügyében. Ez az az eset, amelynél lehetőségünk nyílik arra, hogy a reklamáló vevő "dühös vevő"-vé válását megelőzzük.

Dühös vevő

Személyében is sértve érzi magát, vagy azért, mert reklamációját szerinte jogtalanul elutasították, vagy rendezték ugyan, de sértő módon, nem az elvárásai szerint. Az ilyen vevő minden lehetséges fórumon el fogja mondani negatív tapasztalatát (ismerősök, kollégák, újságok levelezési rovatai, tv, rádió, hatóságok stb.). Az ilyen esetek következményei előre kiszámíthatatlanok, de minden bizonnyal káros következményekkel járnak (negatív szájreklám, pereskedés, fogyasztóvédelmi szervezetekkel való összeütközés stb.).

Ezt mindenképpen igyekezzünk elkerülni! Az udvariasság és a türelem legyen alapkövetelmény minden, vevőkkel foglalkozó munkatárs esetében! Ha lehet, azonnal próbáljuk meg jóvátenni a hibánkat, és kompenzálni a vevőt ért kellemetlenség hatását!

A reklamációkat, illetve a vevők elégedetlenségére utaló helyzeteket tehát mindig szakszerűen, korrekt módon, megfelelő empátiával kell kezelni.

 

 


19. Ön egy kereskedelmi cég ügyfélszolgálatán ügyintéző titkári feladatokat lát el. Napi munkájához tartozik az ügyfelek tájékoztatása. Vezetőjét naponta többen keresik személyesen, telefonon, e-mailben, de ő távolléte miatt nem tudja fogadni őket. Tájékoztassa az ügyfeleket (pl. kérdező tanárát) a vezetője távollétéről a szituációban szereplő esetben!

 

 

Információtartalom vázlata

 

        A viselkedéskultúra szabályai az ügyfélszolgálati munkában

        A hiteles és hatékony kommunikáció jellemzői a különböző típusú ügyfelekkel szemben

        A telefonon történő kapcsolattartás udvariassági szabályai

A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI

 

A kommunikáció latin eredetű szó, jelentése közlés, információcsere, kapcsolatteremtés.

A különböző helyzetekben egyrészt szavakkal, másrészt szavak nélkül kommunikálunk. Ennek alapján beszélhetünk verbális (nyelvi jelekkel folyó: írásbeli, szóbeli- beszéd, írás), illetve nem verbális (nem nyelvi jelekkel folyó) kommunikációról.

A beszéd segítségével könnyen érintkezésbe léphetünk a környezetünkben levőkkel, de a szó elszáll, az írás megmaradandó. A beszélő rögtön visszajelzést kaphat attól akihez szól, míg az írásban kommunikáló csak később kap választ a címzettől. A beszéd egyszeri, múlandó, az írás maradandó, többször elolvasható, sokszorosítható, nincs időhöz kötve a küldő és a befogadó. A beszéd hallás útján jut el a befogadóhoz, az írás vizuális úton. Beszédben is írásban is a nyelv fogalomkészletét (szavakat) használjuk. Az, hogy gondolatainkat, érzéseinket mennyire pontosan, árnyaltan fejezzük ki, függ nyelvi műveltségünktől, szókincsünktől. A szókincs egyénenként változó nyelvi tőke, melynek nagysága függ az iskolázottságtól, szakmai szókincstől, függ attól, hogy milyen környezetben él az ember.

Sokan kutatták már, hogy milyen arányban van szerepe a verbális, illetve a nem verbális megnyilvánulásunknak. Kutatások bizonyították, hogy a nem verbális kommunikációs hatásoknak 65%-os arányban van szerepe a kommunikáció során.

 

Nem verbális kommunikációs csatornák:

·        megjelenés

·        mimikai kommunikáció

·        tekintet

·        vokális elemek (hangerő, hangszín, beszédtempó)

·        gesztusok (kifejező mozgások, testtartás)

·        térközszabályozás

·        fiziológiai jelenségek (elpirul, elsápad)

  1. megjelenés:

A megjelenés befolyásolja az „első benyomást”. A megjelenéshez tartozik az is, hogy hogyan lépek be, „hogyan vonulok”„ be valahova, elvegyülök-e, vagy felhívom magamra a figyelmet. A tervezett hatás szempontjából az a fontos, hogy a külső, a megjelenés, a bevonulás az alkalomhoz illő, szándékainknak megfelelő legyen.

 

2. gesztusok és a mimika:

A gesztusok figyelmet keltenek, illusztrálnak, hangsúlyoznak, jelzést adnak, vagy éppen utasítanak. A mimika, az arckifejezés tükrözi érdeklődésünket vagy érdektelenségünket, általában érzelmeinket. Az arcunkon látható érzelmek felismerése az egész világon mindenhol teljesen azonos.

 

3. tekintet

A hiteles hatást akkor érjük el, ha a résztvevők mindegyikével biztosítjuk a tekintetkapcsolatot. A tekintet -az eladó részéről- ne legyen üres. A hallgatóság részéről sugározza, hogy – érti- szórakoztatja- nem érti- unja – az előadást.

 

4. vokális elemek

-hangerő (hangos, halk, motyogás, rikácsolás)

-hagnszín (magasan, mélyen, telten, öblösen)

-beszédtempó (gyors, lassú)

-tagolás (hanglejtés, hangsúly)

 

5. térközszabályozás

zónatávolságok:

- intim zóna

- személyes zóna

- társasági zóna

- nyilvános zóna

 

személyes, intim zóna – fizikai közelség

·        bizalmas hangvétel

·        „félszavakból is megértjük egymást….”

·        halk, csak neki szóló beszéd

·        kiemelkedő szerepe van a tekintetnek, a mimikának, érintésnek

·        a személyes kapcsolat foka szabályoz

 

társasági-közéleti zóna- távolabbi elhelyezkedés

·        hivatalos közlési módok

·        gondosabb nyelvi megformálás

·        normális hangerő

·        lassabb beszédtempó

·        a testtartás, gesztus jelentősége nő

 

A TELEFONÁLÁS SZABÁLYAI

A telefon fontos munkaeszköz- kommunikációs segédeszköz, használata csökkenti a távolságot, meggyorsítja a kapcsolatfelvételt, ma már nélkülözhetetlen része az üzleti életnek.

Köztudomású, hogy a telefonkészülék mindent közvetít- nemcsak azt, hogy valaki eszik, vagy iszik telefonálás közben,- még azt is, hogy a telefonáló derűs arccal beszél-e vagy mérges arckifejezéssel. Ezért aztán arra kell törekednünk, hogy arckifejezésünk lehetőleg pozitív érzelmet közvetítsen. Hiba azt gondolni, hogy a telefonban rejtve maradunk. Nem így van. A telefon sok információt közvetít, és az így szerzett benyomások rólunk legalább olyan fontosak, mint a személyesen tett benyomások. Reggel 9 óra előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni; hivatali időben 9- 17-ig bonyolítsuk telefonhívásainkat!

 

Tervezzük meg beszélgetéseinket, írjuk fel a fontosabb „vezérszavakat”, határidőnapló, naptár, írószer legyen előttünk!

 

 

Telefonhívás kezdeményezése- lebonyolítása:

A kapcsolat létrejötte után:

  1. a hívó fél a napszaknak megfelelően köszön,
  2. bemutatkozik – cég, vállalat megnevezése, amelyet képvisel, majd a nevet és titulust adjuk meg,
  3. mielőtt közlendőnkre rátérnénk, győződjünk meg arról, hogy az általunk keresett személy van-e a telefonnál,
  4. megkérdezzük, hogy nem alkalmatlan-e hívásunk, ha igen, akkor célszerű egy újabb hívás időpontjában megállapodni,
  5. ha a vonal megszakad, a hívó félnek illik újra telefonálni
  6. fontos hivatali információkat csak szükség esetén továbbítsunk telefonon, mert könnyen előfordulhat, hogy félreértik, elhallják közlendőnket,
  7. az eredményes tárgyaláshoz nagyon fontos a megfelelő tárgyalási környezet kialakítása- ehhez elengedhetetlen a megfelelő tárgyalási időpont meghatározása mindkét fél számára alkalmas időpont kijelölése,
  8. az időpont egyeztetésekor törekedjünk kompromisszumkészségre,
  9. megállapodásunkat a beszélgetés végén foglaljuk össze,
  10. a megbeszélés végén a hívó fél kezdeményezi a búcsút,
  11. szükségtelen a beszélgetés végén elnézést kérni a zavarásért,
  12. a beszélgetés befejeztével köszönjünk el illedelmesen.

 

A beszélgetés egész folyamán magatartásunkkal fejezzük ki az általunk képviselt cég, intézmény készségét a kapcsolatteremtésre és –tartásra.

 


20. Egy kereskedelmi cég panaszirodájában lát el ügyintézői feladatokat. Az egyik ügyfelük indulatosan kéri az 1 éve vásárolt nyomtató cseréjét. Az Ön feladata az ügyfél reklamációjának, panaszának kezelése. Ismertesse a konkrét ügy kapcsán a panaszkezelés fázisait, dokumentumait! Mit tesz az ügyfél indulatainak megnyugtatása érdekében, hogyan jár el?

 

 

Információtartalom vázlata

 

        A panaszkezelés folyamata, az eljárásban használt dokumentumok megnevezése

        A kapcsolattartás folyamata, a verbális és nem verbális kommunikáció alkalmazása

        Stratégiák a konfliktusok kezelésére, a stressz oldásának technikái

Ügyfélszolgálat, panaszkezelés

Minden vállalkozás számára alapvető fontosságú, hogy a vevői, üzleti partnerei elégedettek legyenek a cég által kínált áruval, szolgáltatással. Ennek eléréséhez is segítséget nyújthat a jól működő minőségirányítási rendszer.

A fogyasztók kegyeiért folyó szüntelen versenyben csak azok a vállalkozások tudnak helytállni, amelyek:

- jól ismerik a fogyasztók igényeit, szükségleteit és elvárásait,

- képesek az így megismert szükségletek kielégítésére alkalmas terméket előállítani, ill. szolgáltatást nyújtani,

- korrekt módon tájékoztatják a fogyasztókat a termék és/vagy szolgáltatás tulajdonságairól,

- az előállított terméket és/vagy szolgáltatást olyan módon tudják a fogyasztó számára használhatóvá, illetve hozzáférhetővé tenni, hogy az kiváltsa a fogyasztó megelégedettségét,

- folyamatosan figyelemmel kísérik a fogyasztók megelégedettségét, és gondoskodnak az annak folyamatos fenntartásához, illetve fejlesztéséhez szükséges intézkedések megtételéről.

A fogyasztóvédelmi törvény egyes gazdálkodó szervezetek (a közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatók) részére kötelezővé teszi ügyfélszolgálat létrehozását, amelyet az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására kötelesek működtetni.

Természetesen az a körülmény, hogy a törvény nem minden gazdálkodó szervezet számára teszi kötelezővé ügyfélszolgálat működtetését, nem jelenti azt, hogy ez más szervezetek részére felesleges lenne. Az ügyfélszolgálat nagyon hasznos intézmény, amelynek létrehozása minden szervezet számára jelentős előnyökkel járhat.

Az ügyfélszolgálat kialakítása

Az ügyfélszolgálat működési rendjének, félfogadási idejének és működési feltételeinek megállapításáról a gazdálkodó szervezet a fogyasztói érdekek figyelembevétele mellett köteles gondoskodni. A nyitvatartási időnek például igazodnia kell a fogyasztók munkaidejéhez. Erre ma már jó példák vannak, mivel egyre több közszolgáltató nyit ügyfélszolgálati irodát forgalmas üzletközpontokban, ahol késő estig és hétvégéken is el lehet intézni az ügyeinket.

A tevékenység szervezése és nagysága azonban függ a gazdálkodó szervezet méreteitől, a vele folyamatos kapcsolatban álló ügyfelek számától. Ez azt jelenti, hogy az egyszerű telefonos ügyfélszolgálattól a külön helyiségben működtetett több ügyintézős megoldásig magának az adott szervezetnek kell kialakítania a számára legmegfelelőbb rendszert.

Együttműködés a fogyasztóvédelmi szervezetekkel

Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel. Ehhez ki kell építenie velük azt a kapcsolatrendszert, ami ezt lehetővé teszi.

Elutasítás csak írásban

Ha az ügyfélszolgálat elutasítja a fogyasztó panaszát, az elutasítást köteles indokolással együtt írásba foglalni, és ennek egy példányát a fogyasztónak átadni, vagy számára 15 napon belül megküldeni.

Versenyelőny

Minden vállalkozás legalapvetőbb érdeke, hogy a vevőivel szemben fennálló vitás ügyeit, ha csak lehet, igyekezzen közvetlenül a vevőkkel elintézni. Hosszú időn át a vállalkozók körében a reklamáció valamiféle elkerülhetetlen rossznak minősült, amelynek jelentkezése esetén mindent megtettek annak elhárítására, kihasználva a számukra kedvező jogi szabályozás minden lehetőségét.

Ennek azonban egyenes következménye lehet az elégedetlen vevők tömege, akik rossz tapasztalataikat másokkal is megosztják, és ezzel nem is túl hosszú távon elérhetik a cég piaci helyzetének akár jelentős romlását is.

Ma már egyre inkább úgy tűnik, hogy azok a szervezetek, amelyek komolyan veszik a reklamációkat, sőt bátorítják vevőiket a panaszok kimondására, komoly piaci előnyökre tehetnek szert.

A legkülönbözőbb területeken tevékenykedő vállalatok esetében is egyaránt megalapozottan állítható, hogy vevőik panaszainak alapos kivizsgálása hozzájárul tevékenységük fejlesztéséhez, sőt sok esetben komoly fejlesztések kiindulópontjává is válhat számukra.

Ez pedig azt jelenti, hogy a vevőpanaszok megfelelő kezelése versenyelőnyt jelenthet azok számára, akik kihasználják az ebben rejlő lehetőségeket, és nem a panaszok elhárítására koncentrálnak.

 

Hozzászólások

Hozzászólás megtekintése

Hozzászólások megtekintése

Mályi 3434.

(Varga Péterné, 2010.06.01 17:02)

Köszönöm a segítséget a csoporttársaim nevében is.
Tünde.